Equity Theory: Cara Untuk Menarik Pelanggan! – Beberapa perusahaan tidak meletakkan ketertarikannya pada kegiatan mengembalikan pelanggan yang beranjak pergi. Kemungkinannya mereka berasumsi bahwa perkara ini kurang penting atau bahkan tidak paham metode untuk mengembalikan pelanggan yang hilang tersebut.
Equity Theory: Cara Untuk Menarik Pelanggan!
Sedikit penelitian yang mengungkap problem ini, padahal memang sangat urgen untuk kelangsungan sebuah bisnis. Hanya beberapa ilmuwan seperti Stauss dan Friege (1999); Tomas et al., (2004); dan Hamburg & Hoyer (2007) telah mengangkat isu ini.
Apa yang menyebabkan pelanggan memutuskan kontak dengan perusahaan? Apakah mereka sudah tidak suka dengan produk Anda? Atau mereka menerima pelayanan buruk? Sangat mungkin, sebab masalah ini sangat kompleks untuk diteliti lebih dalam.
Ketidakadilan = Ketidakpuasan
Swan & Oliver (1991) berpendapat bahwa pelanggan yang merasa menerima ketidakadilan dalam hubungan yang dilakukannya dengan brand/ perusahaan, akan mundur dari hubungan tersebut.
Jika ditelaah secara rasional, sangat wajar apabila sejumlah pengorbanan seperti uang, tenaga serta sumber daya lainnya, yang dikeluarkan konsumen tidak sepadan dengan realitas yang diterima. Maka pelanggan tersebut akan memutuskan hubungan dengan perusahan tersebut dan memilih tempat yang lain.
Banyak ahli telah mengeksplorasi teori keadilan ini sehingga menemui tiga skop dalam keadilan/ keseimbangan, yaitu distributive justice (keadilan distributif), procedural justice (keadilan prosedural) serta interactional justice (keadilan interaksional).
1. Distributive Justice
Pola pendekatan yang dilakukan oleh perusahaan kepada pelanggan dengan memberikan penawaran khusus kepada pelanggan mereka yang pergi. Implementasinya perusahaan bisa memberikan promo & diskon untuk memotivasi pelanggan untuk kembali.
2. Procedural Justice
Pendekatan ini berkaitan dengan topik seperti probabilitas customer untuk mempunyai kendali atas proses serta transparansi yang membangun kembali suatu hubungan. Contohnya, fleksibilitas, waktu/ kecepatan dan proses kontrol oleh konsumen.
3. Interactional Justice
Pendekatan ini memuat berbagai hal terkait aktivitas pelayanan. Misalnya seperti kesopanan, empati, kejujuran dan usaha lainnya selama proses membangun kembali suatu hubungan yang dilakukan oleh karyawan perusahaan.
Menjalin interaksi ini dibutuhkan kemampuan komunikasi yang baik. Anda perlu melatih potensi tersebut dengan mengikuti Pelatihan Komunikasi. Anda bisa mengundang TDX Communication untuk memberikan training & coaching kepada para pegawai. Ingin undang TDX bersama master coach berpengalaman? Segera hubungi admin TDX di bawah ini, Salam Confidence!
