Cara Mengatasi Komplain Pelanggan, Efektif! -. Keluhan pelanggan merupakan komentar yang disampaikan para customer yang mengungkapkan ketidakpuasan atas sebuah produk/ layanan yang diberikan oleh perusahaan Anda.
Biasanya, customer akan mengajukan keluhannya sebab ada perasaan kecewa maupun tidak puas atas sebuah produk/ layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Di sisi lain, beberapa customer mempunyai ekspektasi tinggi terhadap produk atau perusahaan Anda.
Jadi, jika produk maupun layanan yang diberikan kepada customer tidak sesuai harapan, para customer pun akan kecewa dan kemudian menyampaikan komplain.
Cara Mengatasi Komplain Pelanggan, Efektif!
Komplain yang disampaikan oleh pelanggan kepada brand atau perusahaan Anda tidak boleh diabaikan, jika Anda tak ingin kehilangan mereka.
Perusahaan perlu melakukan evaluasi dan perbaikan untuk menciptakan kepuasan terhadap customer dan memaksimalkan customer experience yang lebih baik ke depannya, yang mana bertujuan untuk menghindari terulangnya keluhan serupa. Bagaimana cara mengatasi setiap komplain yang dilontarkan oleh pelanggan? Simak berikut ini!
1. Dengarkan Keseluruhan Komplain
Salah satu cara terbaik untuk menangani keluhan oleh customer adalah dengan aktif mendengarkannya, serta memahami kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini, Anda bisa menanyakan pelanggan mengklarifikasi pertanyaan tentang komplain dari mereka. Anda kemudian harus menuntaskan kebutuhan terhadap sebuah produk/ layanan.
2. Tawarkan Opsi Kemudahan
Apabila customer memiliki masalah terhadap produk maupun layanan yang mereka terima, Anda harus menawarkan opsi yang memudahkan untuk diakses penyelesaiannya. Misalnya, opsi pelayanan mandiri serta koneksi mudah ke beberapa saluran. Ingat, customer mungkin menjadi lebih frustrasi saat diminta melakukan beberapa prosedur dalam penyelesaian masalah mereka, jadi berikan prosedur sesimpel mungkin.
3. Memiliki Empati Kepada Pelanggan
Cara menangani keluhan pelanggan lain adalah melalui empati yang ditunjukkan kepada mereka, Anda harus mengakui perasaan dan masalah yang mereka alami. Empati adalah kemampuan terpenting dalam layanan pelanggan, dengan cara mengakseptasi kekecewaan yang dialami pelanggan, sehingga dapat membuat pelanggan merasa lebih didengarkan dan dihargai.
4. Ucapkan Terima Kasih atas Komplain
Anda dapat menyampaikan rasa terima kasih dengan tulus kepada pelanggan karena telah mengangkat masalah tersebut. Mengapa brand harus berterima kasih? Sebab komplain pelanggan menunjukkan pelanggan yang peduli terhadap aspek produk dan layanan yang diberikan. Mereka membagikan sebuah kejadian yang harus dibenahi dan diperbaiki ke depannya.
5. Tawarkan Solusi
Coba cari mengenai apa yang Anda bisa dan Anda tidak bisa lakukan, berdasar pada panduan perusahaan. Membuat janji yang tidak bisa ditepati, malah akan merugikan perusahaan. Ingatlah untuk bersikap sopan saat menawarkan sebuah solusi kepada pelanggan dan melihat kemungkinan untuk memberikan solusi.
Beri tahu customer bahwa masalah memang bisa ditangani dengan baik, serta beri tahu para pelanggan apa saja prosedur yang bisa dilakukan untuk menyelesaikannya. Hal ini akan membantu untuk memecahkan masalah pelanggan, serta untuk meningkatkan statistik kepuasan pelanggan.
6. Menindaklanjuti Keluhan
Jika divisi pelayanan pelanggan tidak bisa menemukan solusi awal, lebih baik harus menentukan apa tindakan selanjutnya yang mesti dilakukan. Hal ini menyangkut pada apa saja tindakan yang akan dilakukan terkait penyelesaian, menyangkut waktu resolusi masalah dan apa saja yang dibutuhkan untuk menuntaskan masalah/
Dengan menyiapkan prosedur tindakan selanjutnya, ini akan membantu membuat pelanggan Anda merasa lebih nyaman dan menerima kepastian. Ini juga memberi tahu mereka bahwa kekhawatiran mereka telah didengar dan akan diselesaikan.
Training Bersama Motivator Indonesia!
Komunikasi pelayanan memang menjadi aspek penting untuk dikembangkan. Anda mesti memahami bagaimana prosedur dalam memaksimalkan komunikasi pelayanan kepada setiap karyawan customer service. Perusahaan Anda bisa mendatangkan master trainer terbaik untuk memberikan Pelatihan Komunikasi Pelayanan kepada pegawai. Ingin konsultasi seputar program training & mentoring? Segera hubungi admin di bawah ini!
